Sisu
- CRM-i vaadeldakse kui tehnoloogiat, mitte strateegiat
- Juhtkond ei pruugi CRM-i protsesse jõustada
- Uus tehnoloogia viib järsu õppimiskõvera
- Kuidas sotsiaalne ja mobiilne CRM võib lapsendamist toetada?
- Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
- CRM-strateegia: ülalt
Allikas: Singkham / iStockphoto
Ära võtma:
Müügitöötajad tahavad teha seda, mida nad kõige paremini teevad - müüa ja teha suuri kopse, mitte istuda oma töölaua tagant aruandeid esitades. See võib muuta CRM-i raskeks müüa.
Ettevõtted näevad sageli vaeva müügipersonali veenmisel, et kliendisuhete juhtimine (CRM) on väärt igapäevane investeering, hoolimata sellest, mida see lubab: suurenenud tulud, ülevaade klientide käitumisest ja eelistustest ning tõhusamad turunduskampaaniad. CRM võib siiski olla oluline investeering ja see on efektiivne ainult siis, kui kõik organisatsiooni liikmed - alates C-komplektist kuni müügini - on kaasatud. Mõned organisatsioonid näevad vaeva, et müügipersonal pühendaks selle investeeringu maksimeerimiseks vajalikku aega. Vaadake siin ära peamised põhjused, miks töötajad kasutavad erinevusi, ja mida ettevõtted saavad selle heaks teha. (Lugege CRM-i maailmas toimuva kohta peatükis 6 kliendisuhete juhtimise trendidest.)
CRM-i vaadeldakse kui tehnoloogiat, mitte strateegiat
Ettevõtted peaksid olema ettevaatlikud, kui nad plaanivad CRM-lahendust rakendada ilma selle taga nööbita strateegiata. Forresteri aruande kohaselt teatas veerand küsitletud organisatsioonidest halvasti määratletud ärinõudeid. 27 protsenti neist probleemidest tuleneb äriprotsesside juhtimise (BPM) tõrgetest. Võite selle reklaami muuseumi lugeda, kuid see on väärt kordamist: CRM ei ole lihtsalt tehnoloogia. CRM-il on kõik kellad ja viled, kuid organisatsioonid ei saa tarkvara lihtsalt installida ja eeldada, et nende töö on tehtud. CRM-i edukas rakendamine on keskendunud mõistlikele ärieesmärkidele. Seetõttu peavad ettevõtted mõtlema hoolikalt läbi, mida nad tahavad CRM-tarkvaraga saavutada, ja seadma eesmärgid, mis seda eesmärki toetavad.
Juhtkond ei pruugi CRM-i protsesse jõustada
C-komplekt peab strateegiat suunama, kuid selle vastuvõtmise peavad tagama müügijuhid. CRM ei saa üheski organisatsioonis edukas olla, kui müügijuhid selle kasutamist aktiivselt jälgivad. Juhid peavad esialgu töötajaid koolitama, kuid peaksid ka regulaarselt töötajatega registreeruma, et küsimustele vastata ja veenduda, et töötajad teavad, kuidas teavet ennetavalt kasutada, et teha parimaid kliendiotsuseid. Samuti peaksid efektiivsemate turunduskampaaniate loomiseks tegema müük ja turundus koostööd, et kliendiandmeid maksimaalselt ära kasutada.
Uus tehnoloogia viib järsu õppimiskõvera
Mõni töötaja võib CRM-tehnoloogiaga esmakordselt kokku puutudes end tunda veest välja nagu kala. See kehtib eriti kogenud müügispetsialistide kohta, kes on oma käsitööd juba pikka aega lihvinud ja oma protsesse välja töötanud. Müügiprofessionaalid tunnevad mitte ainult seda, et nad on oma mugavustsoonist eemale tõugatud, vaid ka järsk õppimiskõver on sageli seotud uue tehnoloogiaga. Sellepärast on ülioluline, et ettevõtted valiksid hoolikalt kõige kasutajasõbralikuma süsteemi ja pakuksid põhjalikku koolitust.
Teine probleem on see, et mõned müügiprofiilid ei pruugi olla teadlikud CRM-i eeliste täielikust müügiprotsessist. Muidugi - nad arvatavasti teavad, et CRM-tarkvara hoiab ja aitab kliendi andmeid korraldada. Kuid nad ei pruugi tarkvara funktsioonide ning rohkemate klientidega ühenduse loomise ja enamate tehingute sõlmimise vahel otsest seost näha. Kui ettevõte soovib CRM-i edukalt rakendada, on müügimeeskond kõige vastuvõtlikum, kui nad mõistavad täielikult selle võimalusi ja eeliseid. See on rakendusvaldkond, mis on ülioluline, kuid jääb sageli tähelepanuta.
Kui te võiksite uurida tüüpilise müügimehe õudusunenägu, näete teda tõenäoliselt maetud paberimajanduse mäe alla ja lämbumas aeglasesse ja valusasse surma. Müügitöötajad tahavad teha seda, mida nad kõige paremini teevad - müüa ja teha suuri kopse, mitte istuda oma töölaua tagant aruandeid esitades. Juhtkond võib julgustada müügiprofiile CRM-is aruandeid täitma, näidates, kuidas see suurendab nende tootlikkust, võimaldades potentsiaalsete klientidega rohkem aega veeta.
Kuidas sotsiaalne ja mobiilne CRM võib lapsendamist toetada?
Kuna sotsiaalmeedia on arenenud, on ettevõtted pööranud suuremat tähelepanu sotsiaalse kliendi teenindamisele. Ja mõjuval põhjusel. Tänapäeval võib suhtluskanalite kaudu klientidega suhtlemata jätmine olla suhtele sama kahjulik kui telefoni- või telefonikõnede eiramine. Sotsiaalne CRM (SCRM) kasutab sotsiaalseid võrgustikke, nagu ja, kliendiga koostöö tegemiseks. Mida rohkem on juurdunud tööjõudu traditsioonilistes protsessides, seda keerulisem võib olla tõeliselt ühiskondlikuks organisatsiooniks saamine. Kuid sotsiaalne integratsioon tähendab, et ettevõtted saavad kiiremini koguda kriitilisi kliente puudutavaid andmeid ja reageerida kliendi muredele ja tagasisidele lahkemalt. Kui müügispetsialistid kogevad seda võimalust kohe, ostavad nad tõenäoliselt kiiremini sisse.
Ja see on hea uudis kõigile seal olevatele maanteesõdalastele: uuringute kohaselt suurendab CRM-i mobiilsiderakenduste kättesaadavus müügitegevust 15 protsenti. Ettevõtted saavad toetada töötajate CRM-i vastuvõtmist, rakendades mobiilipõhiseid CRM-i rakendusi. Vajaliku teabega relvastatud töötajad saavad klientidega kohtumisel koguda klientide kohta käivat teavet, koguda allkirju ja arveid automaatselt täita. Kui kasutajad näevad selle võimaluse nõudmisel eelist, võivad nad olla rohkem valmis seda tehnoloogiat kasutama.
Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
Programmeerimisoskust ei saa parandada, kui keegi tarkvara kvaliteedist ei hooli.
CRM-strateegia: ülalt
Jõustamine peaks tulema ülalt. C-komplekt peaks välja töötama ühtse CRM-strateegia ja juhid peavad pakkuma koolitust ja juhendamist. Viimane, kuid mitte vähem oluline, peavad organisatsioonid meeles pidama, et lõppkokkuvõttes tähendab CRM-i eduvõimaluste suurendamine rohkemate klientide saamist ja hoidmist. (CRM-i parimate tavade kohta lisateabe saamiseks lugege jaotist Miks CRM-i strateegiad ebaõnnestuvad (ja mida selle jaoks ette võtta).)