Sisu
- Tarbimine tähendab töötajate teenindamiseks vanu mudeleid, mis seda ei lõika
- Digitaalne ümberkujundamine peab laienema ka siseturul tegutsevatele klientidele, et saavutada töötajate teenindamise edu
- Proaktiivne vs reaktiivne töötajate kaasamine
- Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
Allikas: Rawpixel / iStockphoto
Ära võtma:
CIO-d peavad tehnoloogiaid omaks võtma ja kohandama nii, et keskendutakse töötajate (ja klientide) vajadustele.
Paljud organisatsioonid on juba hästi läbi käinud või vähemalt alustavad samme digitaalse ümberkujundamise suunas, mõtestades põhjalikult ettevõtete toimimisviisi tänu tehnoloogia levikule meie igapäevaelus. Digitaalne muundamine on vajalik vastus tarbijate / klientide nõudmiste ja ootuste suurenemisele seoses teeninduskogemustega. On ülioluline, et teenuseosutajad oleksid varustatud vajalike tööriistade ja ressurssidega, et rahuldada klientide vajadusi millal, kus ja kuidas neid taotletakse. (Lisateavet digitaalse ümberkujundamise kohta leiate jaotisest Kliendikogemuse parandamine digitaalse muundamise, suurandmete ja analüüsi abil.)
Eelkõige CIO-de jaoks on oluline võimalus alustada oma teekonda digitaalse muundamise suunas tuttaval territooriumil - teeninduspunktis. Kui mõtleme laiemale digitaalsele ümberkujundamisele, mida CIO-d läbi elavad, tähendab see keskendumist äriprotsessidele ja tootlikkuse suurendamisele, et luua IT-st suurem äriväärtus. Kuidas saab seda mõtteviisi rakendada teeninduslaua kaudu?
Tarbimine tähendab töötajate teenindamiseks vanu mudeleid, mis seda ei lõika
Ajalooliselt ja tänapäevalgi paljude organisatsioonide jaoks tuginevad teenusepakkujad vananenud ja ebatõhusatele meetoditele kasvavate klientide nõudmistega toimetulemiseks nii ettevõttesiseselt kui ka väliselt. Kõik, mis põhjustab inimese tööpäeval hõõrdumist, põhjustab rahulolematust. Olenemata sellest, kas neil on tugiteenuste probleem või nad vajavad ressurssi, tähendab see, et aeg, mille töötaja kulutab otsuste leidmisele, tähendab nende voo katkemist. Teenusehaldusmaailmas 2018 arutas Forresteri analüütik Charles Betz hiljutisi uuringuid, mis näitavad, et töötajad - rohkem kui ükski teine töökohtade ostja - on kõige rohkem rahul, kui neil on võimalus asjad korda ajada.
Betzi sõnul võib töökeskkonna edendamine, kus töötajad suudavad oma tööpäeval voolavust saavutada, suurendada tootlikkust 127 protsenti. Kui töötaja on ootel telefonitoe saamiseks või veedab kogu päeva jooksul tükke aega, minnes edasi-tagasi, et vahejuhtum lahendada, mõjutab see märkimisväärselt nende tootlikkust.
Digitaalne ümberkujundamine peab laienema ka siseturul tegutsevatele klientidele, et saavutada töötajate teenindamise edu
Kuna tarbimine, mis tähendab tarbijapõhise tehnoloogia ja kogemuste mõju organisatsioonides, jätkub, peavad CIOd arendama oma tehnoloogilist maastikku, et vastata töötajate kasvavatele ootustele teenuse osutamise osas. Muidugi, uute tehnoloogiate rakendamisel ettevõtte tasandil on loomupäraseid väljakutseid. Lühiajaliselt võib see olla uskumatult kallis ja nende tehnoloogiate kasutuselevõtt terves organisatsioonis võib olla ressursi- ja ajamahukas. Inimestel on ka loomulik kalduvus muutustele vastu seista, kui eeliseid ja põhjendust ei suhelda selgelt. (Klienditeeninduse kohta lisateabe saamiseks vaadake 6 peamist suhet kliendisuhete halduses (CRM).)
Nendest väljakutsetest hoolimata kaaluvad CIO-d juba väliste klientide jaoks uue tehnoloogia kasutuselevõttu. Kui tarbija pöördub ettevõtte poole tugiteenuse saamiseks, kohtub ta tõenäoliselt hulgaliselt nende käsutuses olevaid valikuid, sealhulgas vestlussaateid ja AI-sid, kasutades ennustusjõudu probleemi kiireks hindamiseks ja soovitatud lahendust.
CIO-de järgmine samm on pöörata see tarbijakogemuse objektiiv sissepoole, et selgitada välja võimalused kaasaegsete kaasamismudelite loomiseks nii töötajate kui ka siseklientidega. Kui teie organisatsioon investeerib vestlusesse näiteks välisklientide teenindamiseks, kaaluge pakutavaid eeliseid ja seda, kuidas neid samu eeliseid saaks rakendada teie sisemise teenuse osutamise strateegia ja üldiste ärieesmärkide jaoks.
Proaktiivne vs reaktiivne töötajate kaasamine
Digitaalne muundamine annab CIO-dele selge võimaluse käsitleda tehnoloogia rolli nii klientide väliste kaasamisel kui ka teenindamisel ja selle mõju tehnoloogiale selles osas, kuidas organisatsioonid osutavad teenuseid välisklientidele. CIO-del võib olla lihtne säilitada sisetarbijate jaoks status quo. Tehnoloogia muutuse tasakaalustamine nii sise- kui ka välisklientide jaoks on oluline ettevõtmine.
Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
Te ei saa oma programmeerimisoskusi parandada, kui keegi tarkvara kvaliteedist ei hooli.
See kipub olema CIO-de reageerivama lähenemisviisi poole, kui rääkida organisatsioonide sisemistest protsessidest ja tehnoloogiamaastikust. Digitaalse ümberkujundamise protsessi avanedes läheneb lähenemisviis pigem sellele, et ärge unustage oma töötajaid.
Vastupidiselt võivad CIO-d töötajate ja teiste sisemiste klientide kaasamisel tegutseda ennetavalt, alustades töötaja esimesest mentaliteedist. Kui arvestada ka sellega, et töötajad on ka tarbijad, saate oma organisatsiooni paremini varustada sellega, et ta suudaks hakkama saada tarbimisega kaasnevate suurenenud ootustega. CIO-d peavad tehnoloogiaid omaks võtma ja kohandama nii, et keskendutakse töötajate (ja klientide) vajadustele, mitte vastupidi. Olenemata sellest, kas teie organisatsioon rakendab vestlusprogramme ja AI kaudu ennustamisvõimet, on oluline tähtsustada, kuidas tehnoloogia mitte ainult ei võimalda töötajate sujuvamat kogemust, vaid ka seda, kuidas see suudab liikuda laiemate ärieesmärkide poole. CIO roll areneb lihtsalt tehnoloogia võimaldajast strateegilise teenuse pakkujana.
Kas ennetav või reageeriv, uute tehnoloogiate juurutamine ja nende tehnoloogiate kasutuselevõtu soodustamine nõuab struktureeritud, sageli automatiseeritud protsesse kogu töövoo ja organisatsiooni ulatuses.Mis aga kõige olulisem, nõuab see keskendumist töötajate vajaduste ja ootuste rahuldamisele, hoolimata sellest, millist teenust nad otsivad, pakkudes neile tööriistu ja ressursse oma töö tõhusaks tegemiseks.