Sisu
K:
Mis on kliendikogemuse (CX) platvorm ja kuidas ettevõtted kasutavad nende platvormide analüütikat?
A:
Kliendi väljavaateid või ettekujutust ettevõtte ümber mõjutavad erinevad kanalid, mille kaudu klient suhtleb selle ettevõttega. Ma nimetan neid kanaleid interaktsiooni punktideks. Ettevõtte veebisait, sotsiaalmeediasõnumid, reklaamid ja muud kanalid on mõned näited nendest suhtluspunktidest.
Tööriistu, mis võimaldavad ettevõtetel neid interaktsioonipunkte jälgida ja hallata, nimetatakse kliendikogemuse (CX) platvormideks. CX-platvormid on tavaliselt tööriistade kogum, mis aitab ettevõtetel püstitada oma klientidega suhtlemise eesmärgid. Kanalite laius, mille kaudu kliendid saavad ettevõttega suhelda, on sageli nii laiali jaotatud, et nende kõigi jälgimiseks on keeruline leida vaid ühte lahendust. Tuleb märkida, et sellest erandid muutuvad sagedasemaks, kuna üha suureneb kliendikogemuse jälgimise tähtsus.
Mis tahes CX-platvormi oluline komponent on analüüs. CX-platvormide kogutud andmed on tagasisideks ettevõtte erinevatele gruppidele või osakondadele, näiteks turundus, tootehaldus, tipptasemel otsustajad ja palju muud. Analytics aitab kogutud andmeid visuaalselt nendesse rühmadesse hõlpsalt edastatavas vormis edastada. Enamik CX-platvorme pakub paketi osana sisseehitatud analüütikat; kuid pole harv juhus, kui ettevõtted kasutavad nende andmete analüüsimiseks kolmanda osapoole BI-tarkvara.
CX analüütika aitab ettevõtetel hinnata klientide üldist kogemust oma kaubamärgiga ja aitab neil võtta parandusmeetmeid, kui miski näib olevat välja lülitatud.