Sisu
- 1. Töötage välja ja määratlege protsess
- 2. Hankige oma infrastruktuur õigeks
- Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
- 3. Mõõtke täpselt MTTR
- 4. Hoidke sidusrühmi kursis - kuid lahendusi segamata
- 5. Koguge andmeid probleemide haldamise toetamiseks
- Kokkuvõtteks: automatiseeri nutikamalt, mitte rohkem
Allikas: Pixtum / iStockphoto
Ära võtma:
Nutika automatiseerimisstrateegia abil saate juhtumitele reageerimise kiiremaks ja lihtsamaks kui kunagi varem - minimeerides seisakuid ja võimalikke turvarikkumisi.
Suured IT-juhtumid toimuvad ettevõtetes iga päev. Kuigi pealkirju tekitab vaid käputäis, võivad sellised sündmused nagu seisakud ja turvarikkumised töötajate tootlikkust tõsiselt kahjustada, mõjutada negatiivselt klientide ettekujutusi ja mis kõige tähtsam - kaotada tulu.
Nii et suurte IT-juhtumite haldamisel on kõige parem keskenduda mõjule ettevõttele ja lõpptulemusele. Ponemoni instituudi andmetel oli 2016. aastal seisakuid keskmiselt 8 851 dollarit minutis - see on üle 500 000 dollari tunnis ja tüüpilised seisakuid keskmiselt rohkem kui 90 minutit. Ja see on ainult kohene kulu! Pikemaajaline mõju, nagu mainekahjustus ja klientide kuritarvitamine, on ettearvamatu ja potentsiaalselt katastroofiline.
Ehkki kõiki olulisemaid juhtumeid ei saa täielikult vältida, võite oma organisatsiooni relvastada, et oleksite võimalikult valmis nende vastu võitlemiseks. Ja teie strateegia peamine komponent peaks olema automatiseerimise kaasamine. Organisatsioonid, mis suurendavad oma suuremate intsidentide lahendamise protsessides automatiseerimist, saavutavad teenuse kiirema taastamise ja inimlike eksimuste tõttu palju vähem vigu. Selle põhjuseks on asjaolu, et automatiseerimine mõjutab otseselt teie võimet vähendada ettevõtte mõjuakna kestust - või seda kulukat perioodi, mil teie kasutajad ja äritegevused vahejuhtumi mõju tegelikult tunnevad. (Automatiseerimise kohta lisateabe saamiseks vaadake teemat Automatiseerimine: andmeteaduste ja masinõppe tulevik?)
Automatiseerimisest saadava kasu maksimeerimiseks peaksite uurima, millised tegevused peavad löögiakna ajal toimuma, ja välja mõtlema, kuidas viia kõik muud tegevused kas enne juhtumi algust või pärast seda, kui ettevõte on normaliseerunud. Siin on viis kasulikku viisi alustamiseks.
1. Töötage välja ja määratlege protsess
Suurõnnetuste juhtimise protsessi määratlemisel tuleb täpselt määratleda, mida saab vahejuhtumi ajal kavandada, koordineerida või teostada. See võib tähendada tugigrupi võtmeliikmete tuvastamist näiteks oskuste ja ajakava järgi, et teie teeninduspunkt saaks neid võimalikult kiiresti ja tõhusalt kaasata. See tähendab ka välja mõtlemist, kuidas edastada oma meeskonnale asjakohast teavet, et nad saaksid kohe probleemi lahendama hakata, ning ka õigete sidusrühmade kursis hoidmist ja ajakohastamist.
Automatiseerimine on selle protsessi põhiaspektide jaoks kriitilise tähtsusega. Näiteks saate automatiseerida jälgimisriistadelt asjakohase teabe lisamise teeninduslaua piletitesse või lisada teeninduslaudade teabe vahejuhtumite lahendajate teadetesse. Samuti saate kogu juhtumi dokumenteerida kõikehõlmava tõe allikale, mis on kõigile kättesaadav. Pidage meeles, et saate selle protsessi paremaks harjutamiseks harjutada - oma lähenemisviisi proovimiseks ei pea te ootama reaalse maailma juhtumit.
2. Hankige oma infrastruktuur õigeks
Sel ajal ja ärevuse väsimuse vanuses on oluline, et te ei pommitaks jätkuvalt oma meeskondi ebaoluliste teadete ja teabega, mis nende suhtes ei kehti. Filtrite rakendamine jälgimismärguannetele annab teie meeskondadele võimaluse tavalise müra heinakuhjas nõelale kergemini nullida. See on võtmeks, et muuta kogu teie arusaam ja teave tõeliselt kasutatavaks, selle asemel et lihtsalt lisada teabe ülekoormusele.
Heaks automatiseerimisviisiks on APM-lahenduse kasutamine kõigi rakenduste ja süsteemide indekseerimiseks, et enne suuremate teenusekatkestuste põhjustamist ennetavalt tuvastada algpõhjused toimivuse halvenemise hetkel. Saate integreerida ka jälgimis-, teeninduslauda, koostöörakendusi ja vestlustööriistu, et jagada ühist teavet reaalajas.
Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
Programmeerimisoskust ei saa parandada, kui keegi tarkvara kvaliteedist ei hooli.
3. Mõõtke täpselt MTTR
Kuidas mõõdate remondi aega (MTTR)? Kas lähtute sellest, kui palju aega IT-meeskonnad tegelevad, või kogu ajaga, mida ettevõte tegelikult mõjutab? Kui teie vastus on eelmine, peaksite uuesti mõjuma akna mõõtmise, kasutades selle asemel ettevõtte perspektiivi. See on teie optimeerimispüüdluste jaoks palju täpsem kaastöö, kuna teie eesmärk on minimeerida juhtumite mõju ja mitte lihtsalt pardal paremaid reageerimisaruandeid esitada. (Lisateavet seisaku kohta ja selle käsitsemise kohta leiate jaotisest, mida keskmine rikete vaheline aeg tegelikult tähendab.)
Saate automatiseerida, pakkudes rakendustele täielikku nähtavust, et vajaduse korral tagasiulatuvalt "kella käivitada", ning säilitada oma protsesside täiustamiseks kogu lahutusvõimega seotud tegevuste ja kommunikatsiooni analüüsimiseks ja auditeerimiseks.
4. Hoidke sidusrühmi kursis - kuid lahendusi segamata
Sidusrühmad ootavad tõhusat ja õigeaegset suhtlemist, oodates samas, et teemaeksperdid pühenduksid probleemide lahendamisele laseriga. Ehkki saaksite määrata kontaktisiku, kes jälgiks ja kaasaks ärikasutajaid, oleks tõhusam strateegia luua olekutuuendustega iseteenindusega veebileht. See annab sidusrühmale võimaluse end kontrollida, ilma et teie meeskonda täiendavate kõnede ja kõnedega pommitaks. Ärge unustage oma sidusrühmi regulaarselt värskendada, et nad saaksid alati värskeima olekuaruande ja teaksid seda oodata. Ärge unustage, et suhtlus ei tohiks lõppeda lihtsalt seetõttu, et teenus on taastatud! On oluline, et sidusrühmad saaksid kokkuvõtte juhtunust, õpituist ja sellest, kuidas olukorda tulevikus ära hoida.
Automaatikat saab sel juhul rakendada sidusrühmade jaoks automaatse reaalajas olekulehe loomiseks ning selle lehe värskendamiseks vestluse tööriistadesse kaldkriipsukäskude loomise.
5. Koguge andmeid probleemide haldamise toetamiseks
Teenuse taastamine ei tähenda juhtumite haldamise lõppu! Tegelikult toimuvad mõned kõige väärtuslikumad tegevused pärast lahendamist. Diagnoosimis- ja mõjuandmeid kogudes ning algpõhjuste analüüsi tehes saate viia läbi suurõnnetuse täieliku auditi, mis hõlmab ennetusmeetmete kasutuselevõtmist sarnaste juhtumite vältimiseks tulevikus. Lisaks võite isegi siis, kui äratuntav juhtum kordub, saate luua määratletud protseduuri, milliseid andmeid peate koguma ja eraldusvõime saavutamiseks vajalikud toimingud. Nii peab teie meeskond lihtsalt viitama kontrollnimekirjale ja keskenduma oma põhieesmärgile - teenuse taastamisele -, selle asemel et muretseda selle pärast, mida ja millal nad vajavad.
Siin saab automatiseerimisega salvestada ja säilitada eraldusvõimega seotud tegevusi, sealhulgas selliseid asju nagu vestluse ärakirjad, ühes analüüsisüsteemis. Lisaks aitab see teil luua tuttavate juhtumite või probleemide kataloogi, kindlustada nende jaoks parimaid tavasid ja suurendab seetõttu tulevikus lahenduse kiirust.
Kokkuvõtteks: automatiseeri nutikamalt, mitte rohkem
Pange tähele, et suurem automatiseerimine pole tingimata parem lähenemisviis! Olulisem on mõista, millal, kus ja kuidas oma IT-süsteemid juhtumite haldamise toetamiseks omavahel ühendada. Automaatsete protsesside suurendamise huvides ei soovi te asjatut keerukust lisada. Pidage meeles, et eesmärk on toiminguid nii palju kui võimalik lihtsustada ja konsolideerida, et teie meeskonnad tunneksid end võimelisena probleemidega tõhusalt tegelema. See hõlmab automatiseerimise arukat rakendamist, et hõlbustada hästi koordineeritud protsesside komplekti, asjatundlikku personali ja tõhusat sidusrühmadega suhtlemist, et minimeerida suurte intsidentide üldist mõju ettevõttele.