4 tehnoloogiat, mis mõjutavad kontaktkeskusi kogu maailmas

Sisu

1. Omnikanalitehnoloogia
2. Kõnede salvestamine ja kõneanalüüs
3. Äriteave / tehisintellekt
4. Jututoad
Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata

Allikas: Dudau / Dreamstime.com

Ära võtma:

Tehnoloogia täiustab pidevalt klienditeenindust - nii klientide kui ka tuge pakkuvate klientide jaoks. Siin vaatleme kõige suuremaid suundumusi, mis praegu tööstust mõjutavad.

Ettevõtted arenevad tehnoloogia kiirusel, sealhulgas viisil, kuidas nad klientidega suhelda saavad. Tänapäeval on klientidega ühenduse loomiseks rohkem võimalusi kui kunagi varem. Digitaaltarbimise kasv on muutnud nõudlust ja ootusi, millal ja kuidas tahavad ettevõtted klientidega ühendust võtta. Viimastel aastatel on uue tehnoloogia arendamisega muutnud kontaktkeskuste valdkond teabe edastamise ja teabe jagamise tõhusamaks ja kulutõhusamaks kogu maailmas. Oleme välja toonud neli tehnoloogiatrendi, mis juhivad jätkuvalt kontaktkeskuste tööstust ka 2019. aastal ja pärast seda.

1. Omnikanalitehnoloogia

Möödas on päevad, mil kliendid pöördusid ettevõtete poole, pigem oodatakse nüüd ettevõtetelt uuenduslikke viise klientide kaasamiseks ja suhtlemiseks. Tegelikult leiti hiljutises Forresteri raportis, et 41 protsenti USA veebipõhistest täiskasvanutest eelistaks pigem digitaalset klienditeenindust kui elava inimesega telefonis rääkida. "Lisaks nõustub 63 protsenti väitega:" Ma tahaksin et saaksite liikuda klienditeeninduskanalite vahel ja ei pea minu olukorda iga kord kordama. ”Positiivsema ja sujuvama kogemuse loomiseks ning klientide lojaalsuse kogumiseks investeerivad kontaktkeskused kiiresti kõikjahukanalite lahendustesse, et jõuda oma klientideni oma eelistatud kanalid. Kuna tarbijad lisavad ettevõtetega suhtlemiseks jätkuvalt uusi suhtlusvorme (nt mobiil, sotsiaalmeedia, rakendused, lühiteenus jne), peaksid kontaktkeskused kaaluma mitmekanalilise lähenemisviisi kasutamist oma klientide teenindamiseks ja pakkuma klientidele otse soovitud teenuseid postkastid. Omnichannel-tehnoloogiad võimaldavad ettevõtetel ühe nupuvajutusega kinnitada kohtumisi, teateid ja meeldetuletusi, käivitada tutvustusi ja maksete töötlemise võimalusi erinevates kanalites.

2. Kõnede salvestamine ja kõneanalüüs

Ükskõik, kas teenindate väikeseid ja keskmise suurusega ettevõtteid või ettevõtteid, on kvaliteetse klienditeeninduse tagamine iga ettevõtte võti. Kõigi kliendikõnede jälgimine, salvestamine ja analüüsimine võimaldab klienditoe halduritel pakkuda õigeaegset ja asjakohast teenuse taastamist. Uued tehnoloogiad, näiteks kõnede salvestamine ja kõneanalüüs, on andnud kontaktkeskustele võimaluse pakkuda paremat agendikoolitust, mille tulemuseks on parem üldine klienditugi ja klientide positiivsete tulemuste kasv. Kontaktikeskuse juhtidele juurdepääsu andmine kõnesalvestistele annab neile võimaluse vaadata läbi ja hinnata agentide suhtlemist klientidega, tuvastada töötajate jaoks olulised parendusvaldkonnad ja pakkuda vajadusel konstruktiivset kriitikat, et tagada kõrgem kliendirahulolu. Kõrgtehnoloogiate, näiteks kõneanalüüsi juurutamine võimaldab kontaktkeskustel kaevandada ja analüüsida heliandmeid, tuvastades selliseid aspekte nagu kliendi hääle emotsioon, toon ja stress, et paremini tuvastada õnnetuid kliente, ning jälgida ja esile tuua teatud vajadusi, soove ja ootusi . (Lisateavet kõnekeskuse andmete kohta leiate jaotisest Kõnekeskuse andmed + suurandmete analüüs = väärtuslik teave.)

3. Äriteave / tehisintellekt

Värske uuringu kohaselt käsitletakse 2020. aastaks 85 protsenti klienditeeninduse interaktsioonidest ilma inimagentideta. Tehnoloogia, näiteks äriteabe (BI) juurutamine võib aidata kontaktkeskustel jälgida ja jälgida tarbijate käitumist ning tuvastada müügimudeleid / suundumusi, samal ajal kui see on kunstlik intelligentsus (AI) võimaldab ettevõtetel analüüsida, ennustada ja teha ettepanekuid ettevõtte äriprognoosi kohta. Nii BI kui ka AI abil saab automatiseerida kriitilise mõõdiku jälgimist, jälgida ja mõõta kõnekampaaniate kulusid ja kampaanias tehtud investeeringute tasuvust, ennustada kõnede mahtu ja personalivajadust, samuti tuvastada probleemsed suundumused ja probleemid enne nende tekkimist. Tegelikult saavad nii BI kui ka AI tuvastada, märgistada ja soovitada toodete ja / või teenuste jaoks sobivaid müügivõimalusi iga kliendisuhtluse korral. BI ja AI kasutamine kõnekeskuse ruumis on alles alanud. Teelt vaadates loodetakse, et BI ja AI on järgmise viie aasta jooksul intelligentsemad, automatiseeritud ja põhjalikumad.

4. Jututoad

Vestlusbotid on viimastel aastatel kontaktpunktides kasutusele võetud kui tasuv lahendus inimlike vigade ja projektidele kulutatud aja vähendamiseks. Gartner ennustab, et 2021. aastaks kulutab enam kui 50 protsenti ettevõtetest igal aastal rohkem robotitele ja chatbotide loomisele kui traditsiooniline mobiilirakenduse arendus. Reaalajas olevad vestlusbotid aitavad inimagente, pakkudes kiireid vastuseid lihtsatele veebipõhistele päringutele. Kuigi neid madala taseme ülesandeid lahendavad vestlusbotid, saavad inimagendid vabalt käsitleda keerukamaid taotlusi ja järelepärimisi. Masinõppe edenedes eeldatakse, et vestlusbotid tunnevad ära, kui klient on mõne probleemiga silmitsi, ja hoiatavad inimagente vestluse pealtkuulamise eest. Vestlusbotid saab integreerida kontaktkeskusesse saabuvate toimingute lisana. (Vestlusbottide kohta leiate lisateavet peatükilt Küsisime IT-spetsialistidelt, kuidas ettevõtted tulevikus vestlusbotti kasutavad. Siin on see, mida nad ütlesid.)

Järgmise viie aasta jooksul konkurentsis püsimiseks peavad ettevõtted arendama oma olemasolevat kontaktkeskuste tehnoloogiat, digitaliseerides ja automatiseerides kliendisuhtluse meetodeid. Kuna turule siseneb üha rohkem ettevõtteid, loodetakse juurutada omnikanalli tööriistad, kõneanalüütika, BI, AI ja vestlusbotid, et veelgi sujuvamaks muuta sisemisi protsesse, vähendada kulusid ja pakkuda tulevikus võrreldamatuid kliendikogemusi.