Sisu
- Mis on CRM?
- Miks CRM ebaõnnestub?
- CRM-i edu võti
- Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
- CRM-i parimad tavad: kliendiandmete haldus
- CRM-i parimad tavad: kliendisuhe
- CRM-i parimad tavad: süsteemi ja personali hindamine
Ära võtma:
Need parimad tavad võivad aidata ettevõtetel tagada, et nende jõupingutused klientide ressursside haldamiseks pole raisatud.
Aastaid on ettevõtted tulude suurendamiseks juurutanud kliendisuhete haldust (CRM). Parimad tavad ja CRM-i strateegiate uuendused võivad aidata ettevõtetel kliente saada ja neid hoida - ja seega ka kasumit. Kuid lihtsalt CRM-i kasutamine ei taga ettevõtlusele eeliseid. CRMi kasutamine hõlmab edukalt kavandamist, selgete ärieesmärkide väljaselgitamist ja mis kõige tähtsam, keskendumist klientidele. Siit saate ka heita pilgu CRM-i parimatele tavadele ja kuidas neid saab kasutada ettevõtluse edendamiseks.
Mis on CRM?
Kliendisuhete juhtimine on ennekõike strateegia, mis tegeleb ettevõtte tegevuste juhtimisega ning selle suhtlemisega klientide, klientide ja väljavaadetega.
Vastupidiselt levinud arvamusele pole see tarkvara mõeldud kliendi andmebaasi haldamiseks. Selle asemel assimileerib CRM kogu teabe, mis ettevõttel kliendi kohta on, olgu see siis müük, turundus, klienditeenindus või mõni muu ettevõtte osakond. Selline teabe koondamine võimaldab kõigil organisatsiooni liikmetel juurdepääsu kogu teabele, mis on vajalik parema teenuse pakkumiseks, eelmüügi- ja ristmüügivõimaluste ning turundus- ja müügistrateegiate täpsustamiseks.
Seega ei ole CRM-i eesmärk kõige tähtsam. Selle asemel soovib CRM vähendada kulusid ja suurendada kasumlikkust, suurendades klientide rahulolu, lojaalsust ja propageerimist. (Tutvuge CRM-i kasutamise viisidega kliendisuhete halduse kuues suundumuses.)
Miks CRM ebaõnnestub?
Viimastel aastatel on CRMi suhtes olnud palju kriitikat, mõnede hinnangute kohaselt on ebaõnnestumiste määr koguni 70 protsenti.
Mis juhtus? CRM-i strateegiate hukutamiseks teevad ettevõtted kolm peamist asja:
- Keskendumine strateegia asemel tehnoloogiale
Paljud ettevõtted installivad CRM-i tarkvara ilma usaldusväärset äristrateegiat kehtestamata. Neil on kõik tööriistad ja tarkvara paigas ning nad arvavad, et selles on kõik. Edukas CRM-i algatus keskendub aga rohkem ühtsetele ärieesmärkidele; CRM-tehnoloogia toimib ainult toena. - Kasutajate vajaduste tähelepanuta jätmine
Tarkvara või süsteemi juurutamisel peaksid kõik pardal olevad inimesed teadma, kuidas seda kasutada. CRM-i probleem on see, et mõned inimesed eiravad seda, kuid teevad oma tööd siiski hästi.
Ettevõtte töötajate seas on halb CRM-i omaksvõtmine kolm olukorda:
- Töötajad ei tea, kuidas süsteemi kasutada
- Nad ei näe uue CRM-süsteemi kasutamisel väärtust
- Töötajad ei tea CRM tarkvara kasutamise eeliseid
- Puuduvad selged mõõdud ja edunäitajad
Ettevõtted peaksid rakendama konkreetseid eesmärke ja leidma viise, kuidas neid mõõta osana igast ettevõtte CRM-i strateegiast. Ilma selleta luuakse CRM-i algatused läbikukkumiseks, kuna töötajad ei tea, kus asub nende ettevõte ja milliseid samme selle edasiarendamiseks on.
Kuidas saavad ettevõtted ületada takistused, mis põhjustavad sageli CRM-i läbikukkumist? Tutvume CRM-i tõhusa kasutamise parimate tavadega.
CRM-i edu võti
Kui see on üks eduka CRM-strateegia võti, peab selle juhtkond selle sisse ostma. Kui tegevjuht ei usu, et CRM on ettevõttele kasulik, on ettevõtteülese äristrateegia tuletamine - rääkimata töötajate usalduse ja kaasamise saavutamisest - peaaegu võimatu.
Pole vigu ega stressi - teie samm-sammuline juhend elumuutva tarkvara loomiseks ilma oma elu hävitamata
Te ei saa oma programmeerimisoskusi parandada, kui keegi tarkvara kvaliteedist ei hooli.
Töötajad peavad ka idee sisse mõtlema, mis tuleb enda jaoks vastu võtta. Paljude ettevõtete jaoks hõlmab see iga meeskonna töötajatega meeskonna moodustamist, et välja töötada strateegia CRM-i valimiseks.
Kui see on paigas, saab ettevõte hakata oma ärieesmärke määratlema ja tagama, et need kajastuvad CRM-i jõupingutustes. Nüüd lubage laskuda CRM-i parimate tavade hulka.
CRM-i parimad tavad: kliendiandmete haldus
Kliendiandmete haldamine on iga eduka CRM-lahenduse põhiaspekt. Selles valdkonnas on paar peamist parimat tava.
- Tunnetage kliente
Ettevõtted peavad ettevõtte eri osakondades määratlema, mis on klient. Müügi- ja turundustöötajad võivad kliente määratleda klientidena, kes ostavad ettevõtte tooteid ja teenuseid, kuid liinilaevade ja klienditeenindajate hulgas võivad kliendid olla sellised, kes küsivad kaupa või esitavad kaebusi nende kohta.
Nendel klientidel on alati unikaalsed omadused, millest ettevõte peab aru saama. Kas nad kuuluvad beebibuumi põlvkonna põlvkonda? Kas nad on noored? Internetiga ühendatud? Kas neil on kõrge kasutatav sissetulek?
Kui ettevõte on klientidest aru saanud, tuleks nad jaotada suure potentsiaaliga või kõrge väärtusega klientideks ja tähtsustada vastavalt sellele segmenteerimisele. - Andmete standardiseerimine
Enamikus ettevõtetes võivad erinevad osakonnad koguda sarnaseid andmeid. See peaks olema standarditud kogutud andmete ja eri väljade nimetamise osas. Ainult ühe integreeritud andmete komplekti kasutamine tagab, et sellest saavad kõik ettevõttes aru. - Koguge rohkem andmeid
Kui CRM-i põhiraamistik on paigas, on aeg hankida igast kliendisuhtlusest rohkem andmeid ja olla valmis hoiakute, vajaduste ja käitumise kindlakstegemiseks. - Kasutage ainult vajalikke välju
Ettevõtted peaksid määrama vajaliku teabe ja korrigeerima muid väljad. - Hoia see puhas
Andmeid tuleks hoida puhtana ja korraldada aegunud kliendiprofiilide eemaldamise kaudu. Tavaliselt vananeb umbes 25 protsenti andmetest aasta jooksul.
CRM-i parimad tavad: kliendisuhe
Irooniline on see, et paljud ettevõtted jätavad CRM-i rakendamisel tähelepanuta kliendi tähtsuse. Selle tulemusel keskendub üks CRM-i parimate tavade suhteid ettevõtte hallatavate klientidega ühenduste loomisele.
- Ole lihtsalt isiklik
turundajad on juba ammu mõistnud, et kliendisuhtlus ei ole kõigile sobiv. Üldiselt ei anna tuhandetele aadressidele geneerilise toote lisamine suuremat müüki ega paremat kasumlikkust. Tegelikult võib skripti viskamine muuta CRM-i algatuse efektiivsemaks. Selle asemel tuleks töötajaid julgustada oma klientide vajadusi tundma õppima, vaadates nende profiile. See võimaldab ettevõtetel täpsemalt suunata toiminguid, mis panevad nende kliendid oluliseks (ja nad on!). - Lihtsalt suhelge
Klientidega suhtlemine sotsiaalmeedia kaudu on suhteliselt uus suhtlemisviis, kuid ettevõtted peaksid seda kasutama parema mõistmise võimalusena.
Olgu see siis Foursquare või isiklik ajaveeb, üha rohkem inimesi suhtleb, jagab ja kujundab sotsiaalmeedial põhinevaid arvamusi. Ettevõtted peavad klientide kaasamiseks kasutama sotsiaalmeedia kanaleid, kogudes samal ajal lisateavet.
Üks hoiatus: see klientide kaasamine ei ole ühekordne asi, vaid pidev protsess ja juhtpõhimõte. (Tarkussõnad: Jedi strateegiad sotsiaalse meedia juhtimiseks.)
CRM-i parimad tavad: süsteemi ja personali hindamine
Ükski strateegia pole täielik ilma süsteemita, mis võimaldaks analüüsida, kas see töötab. Selle valdkonna parimad tavad hõlmavad järgmist.
- Vaadake üle CRM-i tarkvara
Võtke alati aega, et vaadata läbi oma CRM-tarkvara toimivus ja kas see sobib teie kliendi liidese vajadustega. Veelgi enam, enamik ettevõtteid kasutab vaid 20 protsenti oma CRM-i tarkvara funktsioonidest ja funktsioonidest. See tähendab, et CRM-tarkvara võimaluste uurimine on samuti oluline - eriti kui ettevõtted maksavad funktsioonide eest, mida ei kasutata. - Hinnake personali
Enamikul juhtudel peaks CRM-i tarkvara ja protsesside kasutamine ja valdamine olema iga töötaja iga-aastase ülevaate osa. Pidage meeles, et CRM on äristrateegia. See tähendab, et töötajad peaksid selle sisse ostma ja seda toetama. Töötajaid tuleks koolitada CRM-tarkvara kasutamiseks ning neil tuleks volitada kasutama CRM-i kaudu kogutud teavet oma kliendiotsuste tegemiseks. - Automatiseeri korduvad protsessid
Olulised ja vajalikud ülesanded, mis korduvad ja igavad, tuleks võimalikult palju automatiseerida.
Edukad CRM-protsessid erinevad ettevõttest erinevalt. Ettevõtted, kes soovivad oma eduvõimalusi suurendada, peaksid alustama kindla CRM-strateegia ja parimate tavade juurutamisega. Kui CRM-strateegiad töötavad, saavad need aidata ettevõtetel olemasolevaid kliente hoida ja uusi juurde saada, edendades sellega lõpptulemust. Kui CRM ei tööta, võib sellest saada piiratud tulemusega kulukas ja tülikas algatus. (Sellega seotud lugemiseks lugege jaotist Tootehaldusfunktsioonide kasutamine CRM-lahenduses.)